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American Express

Responsable des Opérations - Service Clientèle Premium (H/F)

Rueil-Malmaison, Île-de-France, FR
INTERN

Company: American Express

Category: Office and Administrative Support Occupations

Published on 2022-05-12 08:33

Fondé en 1850, American Express Company est un acteur majeur du voyage d'affaires et premier émetteur de cartes non bancaires. American Express est un groupe international présent dans le voyage et les services financiers au travers de 5 grandes activités : Cartes pour particuliers et petites entreprises, Cartes et solutions pour grandes entreprises, Réseau de commerçants, Change et Voyages d'Affaires (sous forme de JV). Classée 23ème marque internationale (et 1ère marque financière) reconnue pour sa valeur et sa notoriété au classement Interbrand, American Express compte 53 500 collaborateurs à travers le monde dont 700 à la carte en France.American Express recherche un Responsable des Opérations – Service Premium H/F pour son département Travel & Lifestyle Services France. Ce service est composé d’une centaine de collaborateurs et accompagne nos clients titulaires de cartes Centurion et Platinum, ouvert 24H/24H et 7J/7J, sur des demandes diverses et variées liées à la Conciergerie et aux Voyages.
Au sein de l’équipe Travel and Lifestyle Services France, vous avez un rôle clé dans le management et le développement de talents, et la gestion de projets au sein du département. Les facteurs pour réussir dans ce poste sont la responsabilité et la capacité à délivrer un service client premium, en accompagnant et motivant nos collaborateurs front line au contact de notre clientèle. Le Responsable des Opérations – Service Premium H/F est un leader motivant qui dirige le service dans un environnement exigeant et en constante évolution afin d’obtenir les meilleures performances. Responsable des Opérations - Service Clientèle Premium H/F Vos missions

  • Accompagner, encadrer et motiver les équipes pour optimiser les performances commerciales
  • Participer au recrutement de nouveaux talents et au développement de talents
  • Créer une forte culture d’excellence et d’innovation pour assurer l’amélioration de nos résultats et notre croissance
  • Délivrer constamment une qualité de service premium à chaque interaction client
  • Piloter les indicateurs et mettre en place les plans d’actions pour optimiser la performance opérationnelle et économique
  • Travailler en étroite collaboration avec nos équipes supports, nos partenaires et fournisseurs pour fournir des produits et services haut de gamme à nos clients premium
  • Elaborer des stratégies innovantes et déployer un plan de mise en œuvre pour les nouveaux projets de développement au sein du département
  • Favoriser la croissance de l'activité en identifiant les nouvelles tendances et de nouvelles opportunités
  • Améliorer continuellement les processus internes et les procédures en consultant les équipes supports et les collaborateurs frontline
  • Gérer un environnement en constante évolution, avoir la résilience pour surmonter les obstacles et inspirer les équipes à réaliser leur potentiel
  • Prioriser efficacement les projets, réduire les risques et faire remonter les problèmes si besoin

Votre profilCompétences et expériences recherchées

  • Une expérience confirmée dans un rôle opérationnel similaire est requise
  • Vous avez idéalement une expérience réussie dans un environnement call center (centre de contacts)
  • Vous avez une excellente connaissance du travel et lifestyle
  • Vous avez une expérience confirmée dans la gestion, l'encadrement et la direction d'une équipe opérationnelle pour obtenir les meilleures performances commerciales
  • Vous participez activement au recrutement de nouveaux talents et au développement des talents internes

Gestion du changement

  • Mettre en œuvre des initiatives avec une approche efficace pour augmenter la productivité
  • Gérer la relation avec les parties prenantes, influencer et motiver les équipes tout au long du processus de changement

Planification stratégique

  • Comprendre les facteurs externes et internes qui ont un impact sur l'organisation et élaborer des plans stratégiques pour saisir les opportunités de manière proactive
  • Collaborer avec les parties prenantes à la création et à la mise en œuvre de modèles de développement commercial et de service à la clientèle
  • Mettre en place de nouvelles stratégies dans l’optique d’améliorer le service à la clientèle et les produits, et les déployer auprès de l’équipe opérationnelle pour atteindre les meilleurs résultats de performance

Service client et compétences en communication

  • Connaissance de la clientèle Premium, des produits, du travel et du lifestyle
  • Capacité à communiquer avec les parties prenantes et nos clients est essentielle
  • Excellente communication orale et écrite, en français et en anglais

Amélioration des processus et analyse

  • Capacité à analyser les données relatives aux performances et aux processus afin d'apporter des améliorations significatives
  • Piloter les indicateurs et mettre en place les plans d’actions pour optimiser la performance opérationnelle

Autres compétences

  • Capacité à s'adapter à un environnement en constante évolution et à faire preuve de résilience
  • Capacité à travailler sur un planning flexible

Pourquoi American Express ?Il y a une différence entre avoir un travail et faire la différence.American Express fait la différence dans la vie des gens depuis plus de 160 ans, en les soutenant dans les petits et grands moments, en leur donnant accès aux outils et aux ressources nécessaires pour relever les plus grands défis et récolter les plus grandes récompenses.Nous avons également fait une différence dans la vie de nos collaborateurs, en leur offrant une culture de l'apprentissage et de la collaboration, et en leur donnant ce dont ils ont besoin pour réussir et s'épanouir. Nous les soutenons lorsqu'ils développent leurs compétences, relèvent de nouveaux défis ou prennent le temps de s'occuper de leur famille ou de leur communauté. Et lorsqu'ils sont prêts à s'engager dans une nouvelle carrière, nous sommes à leurs côtés pour les guider et leur donner l'élan nécessaire à l'avenir qu'ils envisagent.Parce que nous croyons que la meilleure façon de soutenir nos clients est de soutenir nos employés.The powerful backing of American Express.
Don’t make a difference without it.
Don’t live life without it.Avec plus de 20 langues parlées et une dizaine de nationalités différentes dans ses effectifs, la marque est dotée d’une véritable culture de la Diversité avec une direction dédiée. La mission Diversité d’American Express a entre autres pour vocation de faciliter l’intégration professionnelle de personnes en situation de handicap et se tient à la disposition des candidats pour évoquer avec eux leurs éventuels besoins d’accompagnementNotre culture fait d’Amex un lieu de travail agréable, et qui explique en grande partie pourquoi nous avons remporté les premiers prix de classements des entreprises où il fait bon travailler.Si vous êtes prêt à relever le défi et à avoir un impact, lancez ou développez votre carrière chez nous.

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